航班不正常一般来说不会一下子涉及违规与法律问题，往往是航班不正常时我们的服务不到位，或者我们的解释旅客不同意等原因导致旅客情绪的激动，出现过激的行为，甚至违法的行为。对于事态的发展我们应该划分几个阶段，当旅客没有出现违法的时候，作为第一线的服务人员应该意识到，这是我们的服务范畴，对于旅客的不理解，甚至谩骂，说句实话我们一般情况只好忍气吞声。但当旅客超出这个范围打我们服务人员，或者砸坏公物、霸机等行为触犯法律或治安管理条例，这时，已经不属于服务范畴，我们只好报警。问题是，我们报警以后公安人员也来了，往往看看就走了，或者没有制止等等。这里就牵涉到公安的作为与不作为。客观地说，当旅客违法或违反治安管理条例时，一线服务人员没有权利去执法，只得依靠公安人员来相助，这也是最需要公安来支持的时候，此时，公安应该有所作为。笔者曾经碰到过，航班延误，地服人员怎么说都不管用了，旅客冲出候机楼到了停机坪，地服人员无奈报警，公安人员武装齐全来了，到了现场一看，似乎平静，旅客没有动手，然后简单的说，不要再过去了，就走了。对于这种做法，也许公安有自己的解释或者难处，但面对旅客的违法，或在违法的边缘，此时公安应该有所作为，公安人员说一句顶服务人员说百句，更重要的是具有威慑力，说了以后个别旅客过激的行为就会有所收敛，事态不会再继续发展。其实，遇到这种情况旅客心中非常清楚，谁说话有用，谁说话没有用，所以我们强调，在航班不正常时，当旅客的行为触犯法律或治安管理条例时公安应该有所作为，为了国家的利益与社会的安宁和谐，应该采取积极的态度，而不能袖手旁观。笔者几乎走过全国机场，遇到多次航班不正常，发现大凡机场公安与地面服务配合与协调好的地方，一般不会出现恶性事件，也很少发生旅客冲出候机楼、霸机等行为。可见，机场公安作为与不作为对维护航班不正常的次序、对服务人员、国家财产有着多么重要的作用。另外，作为第一线的服务人员在事态爆发之前可以适当地暗示或提醒个别旅客，维权是可以的，但不能违法，机场到处都是摄像头你的行为都会有记录的，应该对自己的行为负责等等。这样有助于事态向坏的方向发展。