以前，乘坐航班出行绝对是国内商旅人士的不二之选，然而随着高铁和高速公路四通八达路网建设的全方位来袭，短途航空旅行的时效性优势在近两年面临了前所未有的挑战，而且众多业内人士也都认为这一局面在未来几年中还将持续加剧。那么，民航运输业究竟能做些什么来予以应对呢？难道只能通过打价格战或回避竞争来“逃避”现实吗？摆脱困境还在于民航自身，为航空出行在繁琐性方面做些必要的减法、提高运行效率，让航空旅客的体验从‘繁和烦’转向‘简和舒’，或许能够重新赢回部分市场。
实际上，国际航空运输协会（IATA）早在10年前就提出了“简化商务”（Simplifying the Business）计划，其中很多项目都围绕着如何促使航空业运转得更为高效、经济和环保。近年来，中国民航在相关领域也做了很多探索与尝试，并且取得了不少显著和傲人的成绩。然而，化繁为简、由烦心转为舒心，这本身就是一个过程，尤其是在复杂性和系统性极高的航空运输业，那么在旅客眼中究竟还有哪些他们认为值得整个行业去改善和提升的领域呢？
航班不正常与信息通报服务——这恐怕是所有国内航空旅客最为关切的一个方面了，现今最让人们抵触的就是遇到航班不正常（如：延误、取消、备降等）的情况及后续处置等问题。有航空公司常旅客表示：“天气不好、流量管制、前序航班不正常，其实这些我们都或多或少能理解。但是，很多时候最烦的是寻求航空公司和机场一线员工帮助的时候，对方什么明确的信息、建议与方案都给不出来。经常感觉是排了半天队或在电话上等了很久，结果浪费很多宝贵时间和精力却什么事都没有解决。”
此外，也有受访旅客表示：很多第三方实体提供的服务就不错，为什么航企不能去跟人家学习一下？比方说，很多旅客都用飞常准等航班查询和管理类应用程序，不仅会第一时间收到自己乘坐航班的实时消息，而且还会有些帮助分析准点可能性的参考信息，这些对于旅客更好地安排自身时间都非常有帮助。可是，航空公司和机场在这方面就做的有不少不到位的地方，很多时候即便是通过航空公司直销渠道购票的，但遇到航班临时取消的情况却连条最基本的短信通知都没有。试想一下，如果航企能主动电话提醒和善后，那该有多好！
当然，也有常客提及偶尔遇到航班大面积不正常时，机场方面也有很多服务的缺失。比如，大量旅客滞留机场时，国内机场为何很少通过广播对旅客进行疏导和分流？如果能够及时通过广播让那些没必要呆在机场的旅客尽快离开，难道这对于机场的压力本身不是种缓解吗？还有，部分机场公共区域和候机区的座位数量和休息设施配置严重不足，平时就找个座位都捉襟见肘，更别说出现航班不正常时的局面了。还有，国内机场能否也借鉴国外的一些经验，比如遇到特殊情况时，多增加一些携带必要设备和工具的移动工作人员？
客票“退改签”——有一些常客表示：经常乘飞机出行的话，难免会遇到需要将机票进行退票、改期或签转的操作。现在基本上还是通过机场柜台、打电话和售票渠道来实现，有时真的很麻烦，特别是遇到人在海外等情况。为什么不能让旅客通过短信（微信）、官网和手机客户端等更便捷的方式自行操作这一切？真的是技术上很难实现吗？恐怕更多的还是因为航空公司缺乏从旅客角度进行思维和服务创新的意识吧！还有很多老生常谈的问题，诸如航空公司呼叫中心如果选择订票选项或英文服务的时候，电话总能迅速接通，可是选择中文客票服务一项时经常短则都要听上几分钟、长则几十分钟代表‘座席繁忙’的提示语或音乐声。这让旅客怎能不觉得繁琐和麻烦？
安检服务——随着航空旅客群体基数越来越庞大，这几年暴露在机场安检方面的服务问题也很突出，但是广大旅客们基本上对此都是爱莫能助。经常出门旅行的朋友普遍对于机场安检抱怨比较多的有几点：一是安检排队的问题，特别是高峰时段，排队一刻钟甚至半个小时的情况都会出现，而且最让一些旅客感到难以理解的是有些机场甚至安检排队的人再多，但却依旧不肯加派人手增开那些空置的安检通道；二是安检秩序的问题，国内部分机场的安检通道没有专门的工作人员进行分流和疏导，再加上排队区域规划和柜台类别设置安排不合理，导致客流高峰时段经常给人感觉“现场混乱的好比菜市场”；三是标准不一的问题，很多常旅客在这方面感受尤为明显，各地机场貌似执行的安检标准并不统一，比如有些机场安检会要求相机等电子用品甚至是鞋都要单独过X光机，但是在很多其他机场过安检却从来没遇到过问题等。
行李服务——受访者对于航空旅行中行李服务的抱怨其实并非之前媒体更多关注的托运行李丢失、损坏和赔偿问题，最多的不满反而集中在对托运行李提取的等候时间上。有一位旅客明确表示：即便知道坐经济舱时理论上只能拿一件标准的登机行李箱，但很多时候也还会额外拿一个手提包或双肩包，甚至有时候干脆直接换个稍微大点的行李箱拿上飞机，反正前提是能不托运绝对不托运。因为抵达目的地后在机场等待提取托运行李的时间实在是太长了，很多一二线城市的机场等上半个小时都是‘家常便饭’，曾经甚至在国内一个国际枢纽机场等了将近一个小时才拿到托运行李。
另外，也有一些常客对于交付托运行李的时限问题有一定的抱怨。“原来很多国内航班的值机截止时间是起飞前30分钟，那时觉得没什么问题，也都很理解。可是，最近这几年，越来越多的航空公司在很多机场都把值机截止时间改为起飞前45分钟至50分钟，甚至现在还有个别国际航班直接就提前到起飞前一小时截止，而且每家航空公司在不同的机场针对这一块的要求全都不一样，完全没有统一性，经常让旅客摸不着头脑或是费时费事去询问。这一点对于我们经常需要托运行李的商务旅客来说，实在是越来越觉得不合理及难以接受，”国内某航空公司金卡旅客如是说。
此外，还有不少旅客提出了对于航空公司和机场在其它领域让他们觉得繁琐、复杂和烦心的问题，由于篇幅原因就不在此一一累牍，但是通过上述内容的“抛砖引玉”，我们不难看出广大旅客对于民航运输企业的要求和期望。实际上，有很多尚待解决的问题可能也并非一家实体就可完全解决，这就需要我们整个民航业界团结一致、共同努力、协作发展来让那些差强人意的现状得以改观。只有努力提高民航运行效率、管理水平和服务品质，我们才能让更多的民众感受到航空旅行的简单、便捷、舒适与舒心！
