民航资源网2011年10月12日消息：近日，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）评选出了最新一期三名“季度先进服务督察员”，并奖励他们每人1张国内往返程定座免费机票，以表彰他们在海南航空服务品质提升过程中贡献的意见与建议。

　　继今年年初获得SKYTRAX五星航空公司以后，为了持续有效提升五星服务品质，海南航空建立了兼职服务质量督察员制度，这也标志着海南航空服务工作开启了从“单一旅客投诉处理”到“以服务督察为主、投诉处理为辅”联动机制的转型。从被动变主动，海航是如何通过“内外兼修”将五星服务进行巩固升级的呢？

五星级航空公司的烦恼

　　海南航空一直以来以服务闻名业内。2011年1月，海南航空荣膺全球SKYTRAX五星级航空公司，成为国内评级最高的航空公司，声名鹊起。而这也意味着旅客对海南航空提出了更高的要求。

　　“在微博上我们注意到，很多旅客是抱着体验海南航空五星级服务的目的来的，这样就在无形中给我们提出了更高的要求。”海南航空微博专员小刘说。

　　如何最大程度地满足甚至超越消费者的心理期待，成为摆在海航服务团队面前的一个重要难题。

　　海南航空董事长陈明这样说过，一个航空公司是否赢得了顾客的心，能不能称得上国际性的卓越航空公司，不能只看他是否获得了五星级航空公司的奖项，也不能只看他过去取得怎样的成绩，其中一个重要指标是看这个航空公司能不能通过标准规范的、热情主动的、亲情细微的、人性化的服务品质，全面而且持续地地满足旅客深层次的价值需求。

　　所谓“旁观者清”，如何更好的发掘自身的不足之处，为旅客提供更为人性贴心的服务，乘客的真实体验感受才是最有价值的评价标准。这也是海航聘请乘客承担服务督察员的最初动因。

　　“因为消费者体验不是想象出来的，只有当你自己是消费者的时候，你才能拥有最真实的消费者体验。”海南航空服务质量管理中心经理汪红在接受采访时表示。

　　那么如何将最真实的消费者体验转化成对海航具有建设性的意见与建议，成为这项制度需要实现的方向。

　　“我们发现有很多旅客，他们经常出差并搭乘海航班机，对海航的发展和海航服务的提升极富热情与创见，同时，提出的建议也非常具有建设性和可操作性。举例说，北京海航T1航站楼修整之后，我们有一位姓陈的常旅客，专程赶到机场，并为我们提出了长达两千字的建议书。这类旅客构成了我们兼职督察员的主体。”